Voor Manifestgroep draait álles om dienstverlening

Voor Manifestgroep draait álles om dienstverlening

Voor Manifestgroep draait álles om dienstverlening

Interview

Voor Manifestgroep draait álles om dienstverlening

Digitale dienstverlening. Voor de Manifestgroep is digitalisering niet alles. Bij hen draait het om dienstverlening in de breedste zin van het woord en is digitaal slechts een van de kanalen. “Er zijn momenten in je leven dat je zegt: nu wil ik even sparren met een professional of ik wil even uithuilen op een schouder of anderszins. Dat doe je niet op een computer.”

Wat de organisaties in de Manifestgroep betreft betekent digitalisering niet het digitaal maken en verwerken van een voorheen met een pen ingevuld formuliertje, maar moet je goed nadenken over welke stappen je in dat kader zet. “Het digitale kanaal is een goed en vaak ook goedkoop kanaal, maar het is ook maar één van de kanalen”, aldus José Lazeroms, voorzitter van de Manifestgroep en sinds 2012 lid van de Raad van Bestuur van het UWV. “Dat betekent dat je goed moet nadenken over andere kanalen die beschikbaar zijn. Er zijn mensen die die andere kanalen sowieso nodig hebben, maar er zijn ook mensen die soms in een bepaalde levensfase of in een bepaalde periode het handig vinden om even ‘echt’ contact te hebben met bijvoorbeeld het UWV of met de Belastingdienst. Elkaar even in de ogen kijken of elkaar echt verstaan is wat mij betreft toch net weer wat anders dan digitale dienstverlening. Dus ja, digitale dienstverlening is voor de Manifestgroep de hoofdmoot, maar het kan alleen als die andere kanalen er ook zijn.”

Lazeroms erkent dat digitalisering in de samenleving een belangrijke rol speelt. “Ook op de arbeidsmarkt. Ook daar worden steeds meer digitale vaardigheden gevraagd en als uitvoeringsorganisaties moeten wij daar rekening mee houden en op inspelen. De eerlijkheid gebiedt mij te zeggen dat dat tot nu toe onvoldoende gebeurt. Neem het recent verschenen rapport van de Nationale Ombudsman over MijnOverheid en specifiek over de Berichtenbox. Als ik de uitkomsten van dat rapport lees, besef ik terdege dat wij als (semi-)overheid nog echt dingen beter moeten regelen. Natuurlijk wordt daar over gesproken en wordt er ook actie ondernomen. Zo worden er tussen de uitvoeringsorganisaties onderling dienstverleningsconcepten en ervaringen gedeeld. Als UWV bieden wij bijvoorbeeld al langer dienstverlening via het digitale kanaal aan en inmiddels hebben wij daar de nodige ervaring mee opgedaan. Ook in wat niet werkt. Die ervaringen brengen wij in en dat geldt eveneens voor de andere uitvoeringsorganisaties.”

Het volledige verhaal met José Lazeroms is te lezen op de website van iBestuur